UI/UX 기획자가 알아야 할 사람의 행동을 이끄는 WHY의 비밀

UI/UX 기획자에게 사용자의 행동 패턴을 파악하고 이해하는 것은 기본중의 기본입니다. 특히 모바일 안에서의 사용자의 패턴은 작은 차이로도 불편과 편리함을 구분짓게 됩니다. 사용자에 대한 이해없이 만들어지는 서비스나 제품은 일방적인 요구일 뿐이기에, 사람들의 자연스러운 행동을 유도할 수 있는 구조를 기획하고 설계해야 하는 UI/UX 기획자들에게 있어 사람의 “행동”을 이끄는 요인을 찾는 것은 매우 중요합니다.

 

 

TED의 유명 강연인 사이먼 사이넥(Simon Sinek)은 “위대한 리더들이 행동을 이끌어 내는 법”이라는 동영상 속에서 ‘골든 서클’이라는 개념을 이야기합니다. 사람의 행동을 이끌기 위해서는 ‘행동’이 어디에서, 어떻게 시작되는지 아는 것이 매우 중요합니다. 사이먼의 골든 서클 개념을 이해한다면 그 핵심을 알 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

골든 서클은 중심이 같은 세개의 원으로 이루어져 있으며, 이는 사람의 두뇌 구조와 흡사합니다. ‘왜, 어떻게, 무엇을’로 이루어진 골든 서클의 원들은 사람이 생각하고, 행동하기까지의 흐름이 어떻게 이어지는지 말해줍니다. 우리가 어떤 행동을 하고자 할 때, 세개의 원의 가운데에 위치한 ‘Why’가 가장 큰 역할을 합니다. 여기서의 ‘Why’는 무언가의 존재 목적, 이유, 방향성을 나타냅니다. 즉, 사람이 자극을 느끼고 그 자극이 행동가지 이어지기 위해서는 의식의 가장 바닥에 깔리는 ‘목적, 이유’ 등이 반드시 필요하다는 이야기입니다.

 

 

그렇다면 도대체 골든 서클에서 말하는 `왓`(what)과 `와이`(why)의 차이는 무엇이길래 소비자들의 선호도나 충성심을 불어 일으키고 구매 등의 행동까지 이끌어 내게 되는 것일까요? 이에 대해 사이먼은 이렇게 설명합니다.

 

 

출처 : 다음블로그 (아름다운 삶)

 

 

“인간의 두뇌 구조 때문이다. 합리적 이성과 분석, 언어 등은 두뇌의 신피질이 책임을 진다. 신피질을 통해 우리는 정보와 데이터를 이해하게 된다. 우리가 제품의 특장점을 이해할 수 있는 것도 신피질을 통해서다. 예를 들어, 어떤 기업이 고객들에게 자사 제품이 왜 좋은지 자세하게 설명한다고 해보자. 이를 이해하는 것은 신피질의 역할이다. 그러나 신피질은 고객의 행동을 통제하지 못한다는 게 문제다(제품의 특장점 등을 알려봐야 고객의 `구매`라는 행동으로 이어지지 못한다는 뜻이다). 인간의 행동은 대뇌의 변연계가 통제한다. 변연계는 인간의 감정을 책임진다. 기업의 와이 즉, 믿음과 목적 등은 감정과 연결돼 있고 변연계에 작용한다. 따라서 기업이 자신의 와이를 고객에게 불어넣는다면 `구매`라는 행동을 이끌어낼 수 있다.”

 

 

뇌의 바깥쪽에는 구체적이고 논리적인 사고를 담당하는 ‘신피질’이 있습니다. 골든 서클에서 ‘어떻게’와 ‘무엇을’에 해당하는 부분이죠. 대개는 상대방의 감정보다는 논리적으로 납득이나 이해를 시키는 것이 더 행동을 유도하기 쉽다고 생각합니다. 바로 이 신피질에서 담당하는 부분이며 골든 서클의 ‘How, What’에 해당하는 부분입니다.

 

 

하지만 정작 행동을 이끌어 내는 부위는 이성과 논리를 담당하는 신피질이 아닌, 감정을 담당하는 변연계입니다. 즉, 골든 서클에서 ‘Why’에 해당하는 부분입니다. 그렇다면 어떻게 감정을 담당하는 기관에서 인간의 행동까지 불러 일으키는 것일까요?

 

 

 

 

 

출처: Timon Studler

 

 

우리는 보통 ‘마음이 동한다(動, be moved)’는 표현을 씁니다. 결국, 마음이 움직이게 되면 몸이 자연히 그 마음을 따라 움직이고 싶어 집니다. 결국 마음을 움직이는 요소가 자연스럽게 행동을 유발하게 되는 것입니다. 이는 뇌의 구조와 연관이 있는데, 골든 서클 중에서 가장 깊은 곳에 위치한 ‘Why(왜)’는 직관적이고 추상적인 사고를 담당하는 뇌구조인 변연계를 자극합니다. 변연계는 쉽게 말해 인간의 감정을 책임지는 기관입니다.

 

 

여기서 새롭게 알게 되는 사실은 인간은 ‘감정’을 통해 행동의 유무가 결정된다는 말입니다. 일상속에서도 이를 뒷받침할 수 있는 무수히 많은 예들이 있습니다. 연초에 세웠던 다이어트나 운동계획, 영어공부, 종자돈 모으기 등등. 해야 한다고 논리적으로 이해는 하지만, 하고 싶은 마음은 좀처럼 생기지 않는 것들입니다. 결국 마음이 동하지 않는 목표들은 행동으로 연결하는 것이 좀처럼 쉽지 않습니다.

 

 

UI/UX 영역에서 이 논리가 정말 중요한 이유가 바로 여기에 있습니다. 사용자는 누구도 번거롭고 엄격하고, 절차가 복잡한 구조를 좋아하지 않습니다. 특히 모바일 환경처럼 좁고 한정적인 영역 안에서는 자연스럽게 그들이 클릭, 스크롤, 다운로드 등을 할 수 있도록 유도하는 것이 핵심이 됩니다. 그러기 위해서는 사용자들의 마음이 자연스럽게 움직이고 반응할 수 있는 구조를 연구하고 만들어 가는 것이 중요합니다.

 

 

아무리 논리적으로 이해를 구하고 유도를 하더라도 그들 스스로 행동하고 싶게끔 만드는 UI를 만들 수 없다면 좋은 UI/UX라고 할 수 없습니다. 골든 서클에서 알게 된 ‘Why’가 가지고 있는 힘을 제대로 이해하고, 이를 UI에 구현한다면 보다 더 능동적인 사용자 경험을 만들어 낼 수 있습니다.

 

 

이처럼 끊임없이 사람을 공부하고, 행동을 연구하고, 습성을 파악하여 사용자의 패턴을 알 수 있다면, 원했던 기획 의도대로 사용자를 이끄는 것은 물론, 사용자에게도 만족감을 주는 성공적인 서비스를 제공할 수 있을 것입니다.

 

 

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