경험, 차별화된 경험디자인을 위한 새로운 관점

※ 본 글은 책 <경험디자인: 잡스, 철학자 듀이를 만나다>를 읽고 작성한 글입니다.

 

 

사람은 상황에 따라 제품과 서비스를 이용하며, 저마다 다른 기준과 관점으로 경험을 합니다. 이때 대상과 사용자 간의 의식/무의식의 상호작용이 발생합니다. 잘 설계된 경험은 사용자에게 자연스러운 경험을 제공하지만, 잘못 설계된 경험은 사용자가 이해할 수 없는 경험을 제공합니다. 따라서 사용자 경험 (UX) 디자이너는 자연스러운 경험 제공을 위해 서비스에 대한 사용 맥락, 의도에 맞는 정보 전달, 사용성, 인터랙션 등을 총체적으로 고려해야 합니다.

 

 

또한 경험디자인의 대상은 과거 스마트폰, 자동차 등과 같은 제품 중심에서 AI, 음성인식 스피커, AR/VR등 디지털 컨텐츠를 넘어 무형의 서비스까지 분야가 넓고 다양해지고 있습니다. UX디자이너는 디자인의 대상이 다양해진 만큼 경험에 대한 이해가 동반되어야 합니다. 사람이 보편적으로 지닌 경험의 원리를 이해하는 것은 물론 서비스를 사용한 사용자의 이용 동기, 행동 등을 통한 경험까지 분석해 새로운 경험을 제공하기 위한 전략적인 접근이 필요합니다.

 

 

이번 글에서는 <경험디자인: 잡스, 철학자 듀이를 만나다>를 읽고 존 듀이가 설명한 ‘경험의 원리’와 저자가 제시한 ‘경험의 3차원 모형’을 통해 경험에 대한 새로운 관점을 살펴보고자 합니다. UX 디자이너가 경험에 대해 어떻게 이해하고, 차별화된 경험을 설계하기 위해 어떤 전략적 접근이 필요한지 알아보겠습니다.

 

 

(출처:quotient.net)

 

 

경험의 원리

사용자에게 자연스러운 경험을 제공하기 위해서는 전체적인 사용 맥락을 파악하는 것이 우선입니다. 사용자가 서비스의 어떤 부분에 필요를 느끼고 불편해하거나 만족감을 느끼는지 알아야 합니다. 경험디자인이 어려운 것은 획일화 되지 않는 사용자의 서비스 사용 맥락을 총체적으로 고려해야 하기 때문입니다. 그러나 사용자 누구에게나 동일하게 적용되는 경험의 원리가 있습니다. 미국의 철학자 존 듀이가 설명한 ‘경험의 원리’는 ‘상호작용의 원리, 연속의 원리, 성장의 원리’를 설명하고 있습니다.

 

 

  • 상호작용의 원리: 경험이란 것은 인간을 둘러싼 환경 요소들 간에 일어나는 상호작용을 말한다. 즉, 경험의 주체인 유기체와 경험의 객체인 환경이 서로 주고받는 상호작용이 경험이다.
  • 연속의 원리: 모든 경험은 과거에 영향을 받는다. 동시에 뒤따를 미래의 경험에도 영향을 끼친다. 경험이라는 것이 독립적이지 않고 연속적으로 이어지고 있다.
  • 성장의 원리: 경험이 단순히 과거, 현재, 미래로 이어지는 것이 아니라 끊임없이 재구성되며 성장한다.

 

 

경험에 대한 전략적 접근

공통적으로 경험이란 것은 사람처럼 무언가와 상호작용하고, 관계를 맺고 성장한다는 것으로 이해할 수 있겠습니다. 따라서 서비스를 사용할 사용자에게 차별화된 경험을 제공하기 위해서는 전략적인 접근이 필요한 게 아닐까 싶습니다. 아래 ‘경험의 3차원 모형’은 UX 디자이너가 전략적으로 경험을 설계할 때 고려해야 할 기준과 조절 요인이 무엇인지 알려줍니다. 설명과 그 사례를 통해 경험에 대한 전략적 접근에 대해 알아보겠습니다.

 

(출처: 경험디자인, 김진우)

 

#1. 감각적 경험

감각적 경험은 사람의 오감을 통해 지각할 수 있는 경험을 말합니다. 제품과 서비스의 감각적 경험을 조절할 수 있는 요인은 실재감이라는 것이 있습니다. 실재감은 실제로 존재함을 느끼는 심리적인 상태를 말합니다. 어떤 서비스는 높은 실재감을 제공하는 것이 필요한 반면 낮은 실재감을 제공하는 것이 필요한 서비스가 있습니다.

 

 

 

VR (가상현실) 서비스는 사용자에게 ‘높은 실재감’을 제공하고 있습니다. 위 영상을 보면 사용자는 실제 공간보다 가상 공간에 자신이 있다는 것을 시각, 청각, 촉각이라는 감각을 활용해서 경험합니다. 예를 들어 VR 게임을 체험하면 사용자는 가상공간이 현실과 같다는 착각을 합니다. 따라서 VR은 다양한 가상 공간에서 높은 실재감 요소를 제공해 사용자가 물리적 한계를 뛰어넘도록 디자인 하는 것이 중요합니다.

 

 

(출처: 카카오 네비)

 

반대로 낮은 실재감을 제공하는 서비스도 있습니다. 바로 우리가 자주 사용하는 내비게이션입니다. 운전 중 사용자는 자신의 위치, 목적지 안내, 방향 전환 시 참고할 표시판 정보만 빠르게 확인하면 됩니다. 만약 내비게이션이 실제 도로 모습을 어설프게 표현한다면 사용자에게 시각적으로 인지적 혼란을 초래하게 됩니다. 따라서 내비게이션 서비스는 길 안내를 쉽게 파악할 수 있도록 간결하게 디자인하는 것이 무엇보다도 중요합니다.

 

 

#2. 판단적 경험

판단적 경험은 사용자의 느낌, 생각을 통해 대상의 가치를 판단하는 경험입니다. 가치판단은 무언가가 유용하거나 필요하다는 것을 말합니다. 판단적 경험을 조절할 수 있는 요인으로 ‘기인점’이라고 하는데 어떤 것에 원인이 되는 지점을 의미합니다. 사용자는 서비스를 사용하며 사용 절차와 결과가 유용하다고 생각하는 가치판단의 지점을 외부(외재적 기인점)에 두거나 또는 내부(내재적 기인점)에 둡니다.

 

 

 

 

(출처: 오토헤럴드)

 

 

앞으로 기대되는 산업이자 서비스 중 하나가 자율주행입니다. 사용자는 자율주행차에 탑승하면 주행에 대한 기인점을 외부에 둘 것입니다. 사용자가 자율주행차를 직접 운전하기보다, 차가 안전하게 목적지까지 이동하는 경험을 원할 것이기 때문입니다. 최근 테슬라에서는 넷플릭스를 시청할 수 있도록 지원하겠다는 발표는 주목할만합니다. (정차 시 영상 시청이 가능하며, 규제 허가에 따라 자율주행 중 스트리밍 서비스를 허용할 것으로 발표) 이는 사용자가 자율주행에 더  이상 신경 쓰지 않게 하겠다는 것을 시사합니다. 따라서 자율주행은 주로 콘텐츠 소비, 생산, 휴식하는 데 초점을 맞출 수 있도록 디자인하는 것이 중요합니다.

 

 

 

(출처: 카카오뱅크)

 

 

반대로 기인점을 내부로 둔 사례로는 카카오뱅크의 26주 적금이 있습니다. 본 상품을 통해 짧은 기간이지만 저축을 제대로 하지 못한 사용자가 쉽게 도전할 수 있고, 적금 만기의 성취감을 얻을 수 있습니다. 특히, 스탬프 형식의 UI는 사용자가 스탬프를 모아 스스로 동기부여를 받을 수 있도록 도와줍니다. 카카오뱅크는 적금 만기 목표를 달성하는 과정에서 돈을 모으고자 하는 기인점 즉, 경험의 목표가 사용자 내부에 있도록 디자인했다는 것을 알 수 있습니다.

 

 

#3. 구성적 경험

구성적 경험은 우리가 겪은 여러 경험들이 어떤 관계를 형성하는지를 말합니다. 구성적 경험을 조절하는 요인은 ‘관계의 응집도’라는 것이 있습니다. 응집도는 관계된 것들이 얼마나 뭉쳐있는지를 의미합니다. 예를 들어, 응집도가 높은 사회관계일수록 모임이 많은 반면, 응집도가 낮은 사회관계는 모임의 이탈 가능성이 높다는 것을 알 수 있습니다. 마찬가지로 서비스에서도 관계의 응집도 개념을 적용해서 볼 수 있습니다.

 

 

(출처: 토스_앱스토어)

 

 

평소 사용하는 금융 서비스로 토스를 자주 사용합니다. 토스는 모든 계좌의 수입과 지출을 관리할 수 있고 신용도 조회, 보험 조회, 소액 투자, 관리비 납부 서비스 등을 지원합니다. 서비스 특징은 편리한 자산관리와 다양한 생활금융을 한 번에 쉽게 참여할 수 있는 UI에 있습니다. 이는 토스를 지속적으로 사용하는 요인입니다. 만약 토스가 금융 서비스에 참여하기 어려운 UI를 제공했다면 서비스 이탈 요인이 되었을 것입니다. 토스는 사용자가 복잡한 금융을 쉽게 참여할 수 있도록 유도해 응집도를 높인 디자인했다는 것을 알 수 있습니다.

 

 

정리하자면,

제품과 서비스가 제공하고자 하는 경험과 사용자가 기대하는 경험에는 차이가 있으며, 경험디자인의 대상은 다양해지고 있습니다. 경험을 디자인 한다는 것이 어렵게 느껴질 수 있지만, 사용자가 서비스를 경험하는 원리는 동일합니다. 따라서 UX 디자이너는 사용자가 지닌 공통적인 경험의 원리를 바탕으로 경험을 디자인 하는 것이 중요합니다.

 

더 나아가 사용자는 새로운 경험을 받기 원합니다. 새로운 경험은 전략적인 접근이 필요합니다. 경험의 3차원 모형을 통해 새로운 경험을 제공하기 위한 전략적 힌트를 얻을 수 있을 것이라 생각합니다. 현재 기획 중이거나, 앞으로 출시할 서비스에 차별화된 경험을 주기 위해서는 어떤 전략이 필요할까요. 큰 서비스 사용 맥락 속에서 어떤 지점에 경험을 디자인할지 고민하는 데 도움이 되길 바랍니다.

 

 

참고서적
[경험디자인: 잡스, 존 듀이를 만나다] 김진우 저
참고자료
quotient.net
https://youtu.be/Di7dIhUFsbw
https://www.kakaocorp.com/service/KakaoNavi
http://www.autoherald.co.kr/news/articleView.html?idxno=35580
https://blog.kakaobank.com/207
https://apps.apple.com/kr/app/토스/id839333328

Recent Posts

Leave a Comment

Be the emotionist!

Career