비즈니스매너 (1) 올바른 사내 커뮤니케이션

 

 

기업경영이라는 말을 들으면 보통 소비자들을 만족 시키기 위한 전문가들의 조직이라고 흔히 떠올리게 된다. 하지만 기업이 경영을 함에 있어 놓치지 않아야 할 또 다른 중요한 요소가 있는데, 그것이 바로 사내 커뮤니케이션이다. 또 다른 표현으로 인터널 마케팅(Internal Marketing, 내부마케팅)이라고도 불리우는 사내 커뮤니케이션은 기업경영에서 중요한 인적자원 관리를 위한 필수 전략이다. 조직문화 활성화 및 임직원들에게 올바른 동기부여를 함으로써 직무만족도뿐만 아니라 산출물의 가치가 배가 될 수 있다는 이야기다. 그렇다면 올바른 사내 커뮤니케이션이란 무엇 일까.

 

수직적 커뮤니케이션, 수평적 커뮤니케이션

사내 커뮤니케이션은 크게 두 가지 형태로 나눠볼 수 있다. 수직적 커뮤니케이션과 수평적 커뮤니케이션. 우선 수직적 사내 커뮤니케이션에 대해 이야기 해보자면 조직의 특성상 공식적인 계통과 수직적인 경로를 통해서 정보가 전달되는 상황을 말한다. 하지만 조직에서 상향하달식의 일방적 메시지만 존재한다면 이를 커뮤니케이션이라고 칭하기는 어렵다. 이유인즉슨, 이 글에서 계속해서 언급되고 있는 커뮤니케이션(communication)’이란 단어는 쌍방향을 뜻하기 때문이다. 사전의 뜻에서도 말하고 있지만 사람들끼리의 생각, 느낌 따위의 정보를 주고받는 일이라고 명시하고 있다. 커뮤니케이션이 쌍방향이지 못한 조직은 오래 유지되기가 어렵다. 그에 따라 공존하는 것이 수평적 커뮤니케이션이다. 회사의 비전은 함께 공유하고 고민하며 모두와 함께 발전해야 한다. 이러한 순환적 정보 공유가 조직 구조에 유연성을 제공하여 문제 해결을 촉진한다. 뿐만 아니라 개개인의 의견이 반영되고 타협된 결과는 팀원들간 업무 협조를 원활하게 한다. 이와 같은 내용은 팀 내에서뿐만 아니라 부서간 커뮤니케이션에도 해당되는 이야기다. 부서간 커뮤니케이션을 위해서는 소통을 전담할 개인을 정하는 것도 중요하다.

인터널 마케팅(Internal Marketing)?

기본적으로 고객을 만족시키기 위해서는 조직 내 직원도 만족시켜야 한다는 것을 전제로 한 인터널 마케팅의 개념은 1970년대에 소개되었다. 마케팅의 기본적 원리가 직무설계를 직원의 동기부여에 적용시킨다는 것이었지만, 최근 그 적용범위가 고객과 시장 중심이던 관점에서 전환되어 마케팅 철학과 경영진의 참여에 이르기까지 확대되고 있는 추세이다. 인터널 마케팅은 최고 경영자가 직무를 상품으로 내부 직원을 고객으로 인식하여 그들의 관심과 열정을 직장에 집중시키기 위하여 직무를 욕구에 맞추는 전략이라고 볼 수 있다. 직무만족의 최대치를 끌어올리기 위한 전략과도 같은 인터널 마케팅은 효율적인 사내 커뮤니케이션을 위하여 꼭 필요한 개념의 마케팅 전략인 것이다.

라피크와 아흐메드(Rafiq & Ahmed, 2000)는 선행 연구들을 종합해 인터널 마케팅은 다음의 다섯 가지 목적을 가진다고 정리했다.

 

① 임직원들에게 동기를 부여해 만족감 제공

② 고객 지향성과 고객 만족

③ 기업 내 조직 간 협력과 통합

④ 마케팅 기법의 활용

⑤ 구체적인 기업 또는 조직 전략의 실행

 

[네이버 지식백과] 인터널 마케팅 (사내 커뮤니케이션, 2013. 2. 25., 커뮤니케이션북스)

올바른 사내 커뮤니케이션을 방해하는 요소가 있다면?

 

자원을 가지고 운영이 되는 기업에서는 유무형의 재화와 서비스가 존재하는데, 사내 커뮤니케이션을 방해하는 요소에도 유무형의 것들이 존재한다. 이 중에 사내 커뮤니케이션을 방해하는 가장 큰 요소는 조직 내 한정된 자원에서 비롯된 경쟁으로 인한 것이다. 한정된 자원은 예산, 인력, 승진 등을 말한다. 정확한 평가 기준을 가지고 있지 않다면 이로 인한 문제를 해소할 수 없을 것이다. 따라서 업무를 시작하기에 앞서 경영자들의 무던한 노력이 필요하다. 경험에 따른 올바른 평가 기준 및 업무 계획을 세워놓고 실무자들에게 사전 충분한 설명이 필요하다.

사내 커뮤니케이션, 적절한 채널 선정 또한 중요한 부분

또한 다양한 매체가 발달함에 따라 적절한 커뮤니케이션 툴을 선정하여 사용하는 것도 중요하다. 조직은 다양한 매체 중 친숙하고 메시지의 호응도가 높은 것을 선택하여 활용해야 한다.

 

인쇄 및 영상 매체, 전자 매체, 대인 매체로 크게 세 가지로 채널을 나누어 볼 수 있다. 인쇄 및 영상 매체에는 대표적으로 사보가 그에 속한다. 사보는 IT가 발달하기 이전 사내 커뮤니케이션 채널 중 하나로 기업내부뿐만 아니라 외부에서도 기업 이미지 형성에 중요한 역할을 했기에 가장 중요한 채널이기도 했다. 하지만 IT가 발달함에 따라 여러 기업들의 인쇄 사보가 사라지고 있는 추세이다. (현재는 기업 블로그를 운영하며 메시지와 정보를 전달하는 기업이 대다수이다.) 전자매체로는 인터넷 기술이 발달함에 따라 각 기업마다 인트라넷 시스템 활용을 활발히 하고 있다. 인트라넷 시스템은 정보공유 및 문서보관이 편리하다는 장점이 있다. 또한 이메일은 즉각적 커뮤니케이션의 가능으로 훌륭한 채널이라고 할 수 있다.

하지만 무엇보다 사원 커뮤니케이션을 위한 가장 효과적인 도구는 이러한 미디어 채널이 아닌 사람이다. 면대면으로 정보를 공유하는 열린 소통이야 말로 수평적 정보 공유의 가장 전략적 커뮤니케이션인 것이다. 면대면 커뮤니케이션의 중요성이 대두되면서 많은 기업들이 멘토링 시스템을 도입하고 있다.

 

기업을 경영함에 있어 쌍방향 커뮤니케이션이란 인적자원 및 기업문화를 위한 가장 중요한 부분이다. 모든 구성원을 회사의 변화와 혁신에 참여하도록 유도하고, 자신들이 속한 조직의 발전이 곧 자신의 발전이라는 인식을 심어줘야 한다는 것이다. 기업과 사원 간의 관계 정의는 물리적 노동계약에 따라 기업은 직원에게 월급을 주고, 직원은 그에 합당한 노동력을 제공하는 것이라는 심플함을 넘어섰다. 기업과 직원, 그리고 같이 실무를 진행하는 직원과 직원 사이에는 서로에 대한 심리적, 정신적 기대를 반영하는 사회적부분 역시 존재하기에, 이 관계를 완만하게 잘 이끌어 내기 위해서는 사내 커뮤니케이션의 중요성에 대해 직시하여 이를 잘 활용할 방법을 마련해야 한다.

 

 

 

 

 

글 :  이모션글로벌 Contents Creator & Strategic Planner 정소영

email : soyoung.jung@emotion.co.kr

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