23
코로나가 앞당긴 구독경제의 초고속 성장, 어디까지 왔을까?
24

UX 디자인 프로세스의 교과서! 진짜 해결책을 찾는 방법, 더블 다이아몬드

2021.09.28

UX 디자인 프로세스의 교과서!
진짜 해결책을 찾는 방법, 더블 다이아몬드




디자인 방법론에 있어 우리는 항상 많은 문제들에 직면하는데요, 이러한 문제점들을 찾고, 사용자에게 더 좋은 경험을 제공할 수 있는 해결책을 찾는 것이 UX 디자이너의 역할이며, 이러한 모든 과정들이 UX 디자인 프로세스라고 할 수 있어요.



UX디자인이란

UX 디자인에 있어 가장 기본이 되는 것은 사용자를 깊이 이해하는 거예요. 여기서 깊이 이해한다는 것은 “내가 사용자라면 아마도 이럴 것이다”라는 어렴풋한 추측이 아닌 사용자와의 직/간접적인 교류를 통해 얻게 되는 데이터를 기반으로 한 인사이트를 말해요. 이를 위해 존재하는 수많은 방법론 중 가장 보편적으로 사용되는 더블 다이아몬드 프로세스 (Double Diamond process)에 대해 알아보는 시간을 가져보려고 합니다!



더블 다이아몬드 이해하기



더블 다이아몬드는 2004년 영국 디자인 카운슬 (Design Council)에서 제시한 모델로, 서비스 디자인에 있어 문제를 해결하기 위해 디자이너들이 일하는 방식을 두 개의 다이아몬드 형태로 체계화한 방법론이에요.



UX디자인이란

프로세스는 발견-정의-개발-전달 4가지 단계로 구성되며, 발견, 개발 단계는 발산 사고, 정의, 전달 단계는 수렴 사고로 이루어져 그 모양을 따라 더블 다이아몬드라는 이름이 붙여졌어요.



UX디자인이란

초기의 더블 다이아몬드는 수많은 사람들이 사용하는 아주 효과적인 프로세스임에도 불구하고 일 방향적 프로세스로 발표되어 직선적이라는 평가를 많이 받았어요. 2019년 발표된 새로운 모델에서는 반복성을 나타내는 화살표들이 추가되면서 네 가지 단계의 과정이 유기적으로 반복되는 특징이 추가되어 다양한 디자인 솔루션을 도출하는데 쓰일 수 있도록 업데이트되었답니다!



간단히 요약하자면 더블 다이아몬드 프로세스는 직면한 이슈를 깊고 넓게 탐구한 뒤, 하나의 문제로 이를 정의하고, 여기서 한 번 더 생각을 확장하여 다양한 잠재적 솔루션을 찾고, 그중 가장 효과적인 하나의 솔루션으로 좁혀가는 과정이에요. 이 프로세스의 목적은 실제적인 문제를 파악하여, 이를 해결하고 그 결과가 사용자에게 효과적임을 증명하는 데에 있어요. 이제 더블 다이아몬드가 무엇인지, 어떻게 하는 건지 자세히 알아볼까요?




더블 다이아몬드 Step by Step



UX디자인이란

더블 다이아몬드의 각 단계의 목적을 요약하자면 이러해요!
step 1. 발견 ? 질보다는 양! 최대한 많은 정보를 모으자
step 2. 정의 ? 자료를 분석하고 분류하여 어떤 문제를 해결할지 정하자
step 3. 개발 ? 문제를 해결하기 위한 다양한 아이디어를 쏟아내자
step 4. 전달 ? 최적의 해결책을 찾아 제작하고 검증해서 전달하자
이제 각 단계에서는 어떤 활동을 하고, 어떤 산출물이 나오는지 자세히 알아볼까요?




첫 번째 다이아몬드, 올바른 문제를 찾자



첫 번째 다이아몬드는 해결해야 할 문제가 무엇인지를 찾는 과정이에요. 명확한 논리를 가진 문제 해결 대상을 찾는 것이 첫 번째 다이아몬드의 과제!



UX디자인이란

1. Discover 발견 단계
재택근무, 원격근무가 불가피해지면서 기업들은 디지털 기술을 도입하기 시작했고, 새로운 업무 툴을 적용했어요. 대표적으로 Zoom, 마이크로소프트의 Teams 등 화상전화, 공동작업을 진행할 수 있는 솔루션 적용이 확대되었는데요. 이 가운데 새로운 VR/AR 기술을 활용한 콘텐츠 융합형 구독 모델이 등장하기도 했어요.


2. Define 정의 단계
두 번째 단계 정의는 앞서 진행한 자료 조사의 결과물에 대해 분석하고 발견한 문제들을 분류 및 정리하는 단계에요. 정의 단계의 목적은 해결되어야 할 근본적인 문제가 무엇인지, 어떤 방향으로 나아갈지를 정하는 거예요. 발견 단계를 통해 여러 가지의 문제가 드러나더라도 그중 어떤 문제에 집중할 것인지 정하는 과정은 문제를 해결하는 것만큼이나 매우 중요해요.

때로는 표면적으로 드러나는 문제를 야기하는 진짜 문제가 숨겨져 있기도 하거든요. 앞으로 집중할 문제를 선정하는 과정 속에서 필요한 논리를 정립하는 것이 정의 단계의 핵심이에요. 활동으로는 페르소나, 사용자 여정 지도, 어피니티 다이어그램 등이 있으며 산출물은 수집한 자료에 대한 분석, UX 컨셉 및 전략 등이 있어요.



두 번째 다이아몬드, 올바르게 문제를 해결하자



첫 번째 다이아몬드를 통해 해결해야 할 문제가 정해졌다면, 두 번째 다이아몬드는 그 문제를 가장 효과적으로 해결하기 위한 최적의 솔루션을 찾는 단계에요.



ux방법론

3. Develop 개발 단계
세 번째 단계 개발은 문제를 해결하기 위한 아이디어를 발산하고, 이를 프로토타입으로 제작해 보는 단계에요. 아이디어를 발산하는 과정에서 앞서 리서치 했던 경쟁사의 방식을 벤치마킹할 수도 있고, 사용자의 피드백이나 전문가의 의견을 참고하여 아이디어를 낼 수 있죠. 이 단계의 핵심은 문제를 해결할 수 있는 최대한 많은 잠재적 솔루션을 탐험해 보고 실제로 효과가 있는지 프로토타입으로 제작하여 검증해 보는 거에요. 개발 단계의 산출물로는 서비스 구조도, 아이데이션 문서, 프로토타입 등이 있어요.



4. Deliver 전달 단계
마지막 단계인 전달은 개발 단계를 통해 모아진 아이디어 중 어떤 것이 가장 유의미한지를 판단하고 이를 제작하여 고객에게 전달하는 단계에요. 이 단계의 핵심은 문제가 올바르게 해결되었는지를 사용자의 입장에서 검증하는 거에요. 제작한 프로토타입을 내부에서 평가할 수도 있고, 베타버전으로 사용자 테스트를 진행할 수도 있어요.

테스트를 통해 피드백을 받고, 부족한 점이 있다면 이를 해결하기 위한 아이디어를 다시 도출, 프로토타입으로 제작하여 문제가 해결되었는지 검증하는 과정을 반복하는 것이 전달 단계의 활동이에요. 프로토타입 검증 시 주의해야 할 것은 기존에 해결하려고 하는 문제는 해결되었으나 이로 인해 다른 문제가 생겨나지는 않았는지 확인하는 거예요. 모든 과정 끝에 모두가 동의하는 하나의 솔루션으로 의견을 수렴, 이를 제작하여 사용자에게 전달하면 전달 단계가 마무리돼요.

3단계 개발과 4단계 전달은 단계 상 활동을 구분해서 작성하였지만, 이 과정을 짧게 반복하여 솔루션을 도출하기 때문에 구분이 불명확한 부분이 있어요. 일부 자료에는 프로토타입이 4단계에 속해 있기도 하거든요. 무엇이 어느 단계에 속하는지와는 무관하게 두 번째 다이아몬드의 핵심은 아이디어를 발산하고 프로토타입을 제작하여 검증하는 과정을 반복하여 하나의 솔루션에 수렴하는 거예요.



ux방법론

이렇게 문제를 찾고 정의하여 해결하는 4단계의 과정을 더블 다이아몬드 프로세스라고 해요. 이 과정을 여러 번 반복할수록 더 완성도 높은 사용자 경험을 디자인할 수 있죠. 빠르게 변화하는 디지털 세계와 새롭게 생겨나는 UX 트렌드를 대응하는 완벽한 솔루션은 존재하지 않기 때문에 지속적인 사용자 피드백을 반영하며 다이아몬드를 반복하는 것이 중요해요.



더블 다이아몬드에도 한계가 있다



더블 다이아몬드의 한계는 프로세스를 프로젝트의 특성에 따라 변형하지 않고 프로세스에 프로젝트를 끼워 맞출 때 발생해요. 물론 다이아몬드가 두 번 반복되어 붙여진 이름이지만 각 단계가 유기적으로 반복될 수 있음을 알고 사용하는 것이 중요해요. 프로세스의 핵심이 확산과 수렴의 반복에 있기 때문에 기간이 짧은 프로젝트에는 적합하지 않은 방법론일 수 있어요!



ux방법론ux방법론

이모션글로벌에서는 이렇게 썼어요!



이번에는 최근 이모션글로벌에서 더블 다이아몬드를 사용했던 컨설팅 사례를 소개해 보려고 합니다! 음식 배달 서비스 관련 컨설팅 프로젝트를 진행하면서 댄 네슬러의 더블 다이아몬드 프레임워크를 조금 변형하여 사용했어요.



ux방법론

처음 발견 단계에서는 선입견 없는 문제 발견을 위해 현행, 경쟁사 분석을 먼저 진행하면서 현재 사용자들이 가장 많이 사용하고 있는 서비스는 무엇이고, 왜 인지, 어떤 불편함이 있는지를 파악하는 시간을 가졌어요. 그다음 시장과 트렌드 이해를 위해 UIUX 트렌드 리서치를 진행했고, 서비스에 대한 더 깊은 이해를 위해 고객사와의 워크숍을 진행하며 앞서 리서치한 내용을 공유하는 자리를 가졌어요. 이렇게 발견 단계를 통해 알게 된 것은 사용자들은 현재 사용하고 있는 서비스에 불편함이 있지만 익숙하기 때문에 새로운 서비스를 사용하는 것을 망설인다는 것이었어요.

정의 단계에서는 선점한 서비스 사용자를 흡수해야 하는 것이 목적이기 때문에 주요 경쟁사를 대상으로 전문가 휴리스틱 분석을 진행했어요. 전문가 휴리스틱은 닐슨의 사용성 평가를 현 서비스에 맞게 변형하여 사용했어요. 발견 단계의 리서치 결과와 전문가 휴리스틱 분석 결과를 기준으로 UX 컨셉을 발굴했어요.

개발 단계에서는 노하우를 가진 이모션글로벌의 전문가들이 모여 아이데이션을 진행하며 발견된 문제를 해결하기 위한 잠재적 솔루션을 제시했어요. 기존의 서비스를 15개의 핵심 Flow로 구분하여 각각의 페인 포인트를 해결하기 위한 아이디어를 내고, 이를 바로 프로토타입으로 제작하여 고객사와의 논의/검증 과정으로 솔루션을 고도화하는 과정을 거쳤어요.

개발 단계에서는 솔루션을 논리적 UI 전략으로 시각화하는 디자인 작업을 진행했어요. 디자인한 작업을 UX flow로 정리하고 최종 프로토타입을 만들어 최종 검증하는 것을 마지막으로 프로젝트가 마무리되었답니다!



마치며



더블 다이아몬드는 문제 또는 목표가 모호한 상태에서 시작하여 근본적인 문제를 찾아 정의하고, 사용자에게 최적의 솔루션을 찾아 전달하는 아주 효과적인 방법론이에요.



ux방법론

때로는 다이아몬드가 많아지기도, 커지거나 작아지기도, 같은 과정을 아주 여러 번 반복해야 할 수도 있지만 상황에 따라 방법론을 자유롭게 변형하는 유연한 자세를 가져야 좋은 UX 디자인을 할 수 있어요. 방법론은 목적이 아닌 수단임을 꼭 기억하도록 해요!




손성은UX Consultant
Customer eXperiencee·motion
24
23