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UX 디자인 프로세스의 교과서! 진짜 해결책을 찾는 방법, 더블 다이아몬드
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지금,라이브 커머스에 열광하는 이유

2021.10.22

언택트(Untact)로는 부족해




우리는 코로나19 시대에 살고 있습니다. 사회적 거리 두기는 이미 생활이며 외출할 때 스마트폰은 깜빡해도 마스크 없이는 나갈 수 없는 지경에 이르게 된 것이죠. 코로나19는 우리 사회에 지대한 영향을 끼쳤지만 우리의 삶은 이에 맞춰 빠르게 변화하고 적응하는 중입니다. 타인과의 접촉을 피해 안전하게 소비하는 언택트(Untact) 서비스가 부상했지만 인간의 또 하나의 특성은 집단과 사회를 이루어 살아간다는 점에서 이를 만족시키기 위한 노력은 계속되었죠. 이로 인해 서로 간의 연결을 지원하는 온택트(Ontact) 문화의 확산은 자연스러운 현상일 것입니다.V커머스, 콘텐츠 커머스 등 다양한 미디어 커머스 중에서 우리는 급부상하고 있는 라이브 커머스에 대해 이야기해 보려 합니다.



라이브 커머스란?



라이브 커머스. 지금은 너무나 익숙하고 대부분의 소비자들은 알고 있지만 코로나19가 유행하기 이전에는 참 생소한 단어가 아닐 수 없습니다.



라이브커머스란

판매자와 소비자가 실시간으로 소통하며 쇼핑하는 라이브 커머스는 스트리밍(Live Streaming)과 전자상거래(E-commerce)의 합성어입니다. 기존 TV에서 보던 홈쇼핑 서비스와 굉장히 유사한 부분이 있지만 온라인상에서의 실시간 소통이 가능하다는 점에서 굉장히 각광받고 있는 이유이기도 하죠./간접적인 교류를 통해 얻게 되는 데이터를 기반으로 한 인사이트를 말해요. 이를 위해 존재하는 수많은 방법론 중 가장 보편적으로 사용되는 더블 다이아몬드 프로세스 (Double Diamond process)에 대해 알아보는 시간을 가져보려고 합니다!



라이브 커머스에 재미 한 스푼, 신뢰 한 스푼!



온라인 쇼핑의 역사는 이제 결코 짧지 않습니다. 인터넷이 발명되고 상용화되어 우리 모두가 쓰기 시작한 이후로 꾸준히 발전되어 왔습니다. 하지만 전통적인 형태의 이커머스(E-commerce) 시장은 제품 검색, 주문, 구매, 배송까지 우리의 편의성을 혁신적으로 보장해 주었지만 소통에 대한 욕구를 해소하기엔 부족했습니다.


소통이나 정보의 교류를 통해 제품에 대한 정보를 수집하는 것은 실물을 보고 구매할 수 없는 온라인 환경에서 빼놓을 수 없는 중요한 요소가 되었죠. 다들 너무나 기대하고 구매했던 제품의 실 사용 후기가 형편없는 경우를 심심치 않게 경험해 봤을 겁니다. 심지어 믿었던 후기마저도 우리를 배신하는 경우도 많았습니다. 이러한 경험들이 구매를 결정짓는 중요한 요소가 되어 구매율과 재구매율을 점차 낮추는 악영향을 낳았죠. 이 때문에 현장에서 제품을 소개하고 시연하면서 신뢰도 있어 보이는 연출을 하는 라이브 커머스의 구매율과 재구매율이 일반 쇼핑보다 높은 이유입니다.

라이브커머스란

'가성비를 넘어, 가심비를 누가 더 채워줄 수 있느냐'라는 주제는 제품을 판매하는 기업들에게 있어 반드시 풀어야 할 숙제와도 같습니다. 기업들은 신뢰를 더하고 또 흥미를 유발하는 프로모션 수단으로 라이브 커머스는 꽤나 훌륭한 대안이 아닐 수 없습니다.

실제로 이 때문에 솔직하지만 유려한 화법과 재치를 겸비한 쇼호스트를 확보하고 재미있는 콘텐츠로 판매에 열을 올리는 기업들이 경쟁하고 있습니다.

또한 쇼호스트들은 사전에 직접 판매 제품을 경험해 보고 고찰하여 연구를 하기도 합니다. 제품에 대한 깊이 있는 이해도가 더 훌륭한 소개로 이어지고 자연스럽게 구매율에 지대한 영향을 끼치기 때문입니다. 좋은 기획, 좋은 제품 그리고 좋은 진행자까지 모든 요소가 갖춰졌을 때 성공적인 판매로 이어집니다.

그렇다면, 라이브 커머스는 어떻게 시작되었고 어떤 다양한 기업들이 라이브 커머스를 진행하고 있을까요?



라이브 커머스, 춘추전국시대의 시작



중국 시장에서 첫 선을 보인 라이브 커머스. 큰 성공을 거두자 본격적으로 여러 기업들의 주목을 받게 되었습니다. 여러 성공 케이스를 배출하며 어느덧 유행에서 더 나아가 필수 판매 채널이 되었고, 하루가 다르게 성장하는 라이브 커머스 시장에서 입지를 다지기 위해 다양한 기업이 뛰어들었습니다. 각자의 매력을 살린 라이브 커머스, 춘추전국시대가 시작되었습니다.



1. 코-크 플레이
라이브 커머스를 활용하고 있는 기업들 중에서 소개할 가장 첫 번째 주자는 코-크 플레이에서 이모션글로벌과 함께 진행 중인 라이브 커머스입니다. 2021년 3월 첫 선을 보인 라이브 커머스는 시작한 지 반년 만에 꾸준한 매출 및 사용자 증가를 보이며 성장하고 있습니다. /AR 기술을 활용한 콘텐츠 융합형 구독 모델이 등장하기도 했어요.



라이브커머스란

타 업체들과의 차별점이라면 자체 브랜드 상품만을 판매하며 브랜드 밸류 가치 제고를 위한 자체적인 활동이라는 점을 꼽을 수 있을 것 같습니다. 또한 코카-콜라 '찐 팬'으로 애틀란타에 있는 본사에도 초청받은 이력이 있는 GOD의 박준형 씨가 코-크 플레이의 첫 앰배서더로 발탁되면서 더욱 주목받고 있습니다.



2. 카카오 쇼핑하기
코-크 플레이와 마찬가지로 2021년 3월에 카카오도 라이브 커머스 시장에 뛰어들었습니다. 대한민국 국민이라면 누구나 사용하고 있는 카카오톡의 점유율을 통한 접근성을 앞세워 높은 이목을 끄는데 성공한 카카오는 현재도 다양한 브랜드와의 콜라보를 통해 활발한 활동을 하는 중입니다./AR 기술을 활용한 콘텐츠 융합형 구독 모델이 등장하기도 했어요.



라이브커머스란

평소 누구나 사용하는 카카오톡 내에서 바로 볼 수 있다는 점과 판매 중인 모든 상품을 방송과 동시에 확인할 수 있다는 점이 강점입니다. 기본적으로 세로촬영이 강제되지 않으며 실시간 채팅 또한 방송 화면을 가리지 않아 방해받지 않고 시청할 수 있다는 점도 장점입니다.



3. 네이버 쇼핑라이브
앞선 기업들에 이어 5월 네이버 또한 라이브 커머스 시장 경쟁에 불을 지폈습니다. 국내 최대 포털 사이트 네이버는 가장 늦은 출발에도 불구하고 현재 시장 점유율 80%를 차지할 정도로 무서운 시장 장악력을 보이고 있습니다./AR 기술을 활용한 콘텐츠 융합형 구독 모델이 등장하기도 했어요.



라이브커머스란

카카오톡과 마찬가지로 높은 접근성을 무기로 진행중인 네이버 쇼핑라이브는 자사 서비스인 네이버 페이와도 연계하고 있어 편의성과 혜택을 제공합니다. 구매중에도 방송을 끊김없이 시청할 수 있다는 점이 차별화된 점이라고 볼 수 있습니다.



4. 무신사 라이브
패션 라이브 커머스도 무신사가 하면 다르다는 것을 보여주고 싶었던 것일까. 올해 초부터 약 840만 명 이상의 회원들을 대상으로 라이브 커머스 방송을 추진해 왔으며 최근 7월에는 배럴즈의 '리' 브랜드가 역대급 매출과 구매전환율을 기록하기도 하며 역사를 새로 쓰고 있습니다.



라이브커머스란

특히 무신사의 경우 전 상품 무료배송에 기본적으로 쿠폰 활용도가 좋은데 여기에 라이브 특별 혜택까지 더해지니 성과가 매우 높게 평가되고 있습니다. 패션 카테고리에 집중되어 있는 커뮤니티 특성상 회원들의 관심도가 무척이나 높아 구매전환율이 타 서비스에 비해 매우 높게 형성된다는 점이 강점입니다.



5. 배민쇼핑라이브
패션에 무신사가 있다면 먹거리엔 배달의 민족이 있습니다. 배민 쇼핑 라이브는 라이브 커머스 첫 방송 후 한 달 만에 평균 시청자 수 4만 명을 넘기는 기염을 토했습니다. 라이브 커머스 방송에 익숙한 20 ~ 30대 회원이 많은 배달의 민족 플랫폼을 기반으로, 그들만의 콘셉트를 잘 소화해 좋은 반응을 이끌어 냈습니다.



라이브커머스란

배민 쇼핑 라이브는 진행자로 유명 인플루언서들을 대거 캐스팅하면서 높은 시청률과 참여도를 형성시켰고 배민 쇼핑 라이브의 좋아요 'ㅋㅋㅋ'가 평균 6~7만 개를 넘기기도 했습니다. 그들만의 폰트를 사용하여 식상하지 않은 좋아요의 표현도 참신하며 구매 과정 끝까지 방송이 끊기지 않는다는 점도 큰 장점이라고 평가받습니다.

또한 방송 중 할인된 가격으로 바로 구매한 배달의 민족 쿠폰을 통해 바로 음식을 주문하고, 배달 받은 고객과 영상통화도 하는 등 신선한 콘텐츠를 제공하기도 했습니다.



라이브 커머스, 밝은 미래가 보인다



위와 같은 대기업들은 물론 크고 작은 수많은 기업들이 앞다투어 라이브 커머스에 열광하는 이유가 무엇일까요? 그저 새롭게 다가오는 신선함 만을 위한 이색 이벤트는 아닐 것입니다. 이베스트증권 리서치 센터에서는 지난해 라이브 커머스 시장의 규모를 약 3조 원으로 추정했으며 2023년에는 2배가 넘는 규모인 약 8조 원으로 예상하고 있습니다. 위 그래프와 같이 2021년 전년도 대비(YoY%) 약 50%의 성장률을 기록했으며 22년과 23년에도 최소 30% 이상의 지속적인 성장세를 기대하고 있습니다.



라이브커머스란

또한 기존 판매자와 공급자의 경계가 허물어져 단순하고 편리한 시스템을 갖추고 있어 사업 진출의 진입장벽이 낮다는 이유도 있을 것입니다. 더불어 방송 중에는 기간 한정 다양한 혜택과 파격적인 할인 혜택을 제공하므로 소비자의 입장에서도 환영받을 만한 콘텐츠가 되었습니다.

하지만 영향력이 있는 만큼 단기간 급격하게 몰리는 트래픽 이슈, 안정적인 방송 환경 등 라이브 커머스를 진행하기 위한 역량을 자체적으로 갖추기는 쉽지 않습니다. 경쟁업체와의 우위를 점하기 위한 콘텐츠, 전문성을 갖춰 매출을 극대화해줄 쇼호스트 등 준비해야 하는 사항들이 많은 만큼 능력 있는 개발사나 협력사를 찾는 것 또한 놓쳐서는 안 될 중요한 사항이라는 점은 반드시 인지해야 할 것입니다.



이렇게 추천드려요!



라이브 커머스를 준비하는 입장에서는 충분한 계획과 전략을 검토해야 할 필요가 있습니다. 라이브 커머스 서비스 도입을 위해서는 네이버, 카카오와 같은 대형 플랫폼 시스템을 활용하여 진입하는 방법이 있습니다. 하지만 그만큼 체계적인 시스템을 제공받기는 하지만 자사만의 경쟁력과 개성을 갖추지 못한 채 시간과 비용을 들이고 있는 것이 현실입니다.

우선 기업의 입장에서 자체 솔루션을 개발하는 것은 운영적인 측면에서 부담이 될 수 있습니다. 개발에 필요한 인력을 충원해야 하며 개발 기간과 안정적인 운영을 위한 준비 기간이 추가적으로 수반되기 때문입니다. 이 외에도 다양한 이유 때문에 대부분은 라이브 커머스 솔루션을 제공하는 업체와 연결하여 사용하는 방법을 채택하곤 합니다. 이 과정에서 어떤 요소들이 있는지 파악하고 있어야 우리 회사에 맞는 좋은 솔루션을 연동할 수 있을 것입니다.

라이브 커머스 방송의 상용화를 위해서는 방송 전용 운영 콘솔 및 관리 시스템 개발, CDN 서비스, Web, App UI/UX 등의 많은 요소의 도입이 필요합니다. 또한?기존 보유한 커머스 관리 시스템과의 최적으로 연동해야 하며 플랫폼의 고유 기능 외 셀러 (seller)를 위한 모바일 송출 앱, 구매자를 위한 비디오 플레이어 통합 작업까지 고려해야 합니다. 마지막으로 상품정보, 구매 정보, 회원 정보 및 방송 메타와 같은 다양한 데이터와의 연동 처리가 가능한 방송 관리 시스템과 API Management 환경을 구성, 서비스 일관성을 유지해야 합니다.



라이브커머스란

  • 방송관리 시스템 (Broadcast Admin)
    방송에 관련된 모든 정보(상품정보, 방송정보, 편성관리 등)와 기능을 통합관리하며 고객사 커머스 시스템과 API로 연동됩니다.
  • 방송관리 시스템 (Broadcast Admin)
    방송에 관련된 모든 정보(상품정보, 방송정보, 편성관리 등)와 기능을 통합관리하며 고객사 커머스 시스템과 API로 연동됩니다.
  • 커머스 스튜디오 & 어시스트 (Commerce Studio & Assist)
    위 라이브 방송 운영을 위한 운영자용 콘솔과 대시보드를 구성합니다.
  • 채팅 & 인터랙선 (Chat & Interaction)
    Multi-CDN Managment를 포함한 안정적인 스트리밍 서비슬르 제공합니다.
  • 녹화방송 & FileLive (Video On Demand)
    녹화된 라이브 커머스 방송을 자산화하며 다시보기를 제공합니다. Multi-CDN Management를 포함합니다.
  • 커머스 애플리케이션 (Application intetration)
    셀러/운영자를 위한 모바일 라이브 인코더, 시청자용 비디오 웹/앱을 위한?비디오 플레이어 SDK 등 최적화된 사용자 경험을 제공합니다.


비즈니스를 위한 Value Added



큐카드 (Que Card) 기능

  • 보통 TV에서 시청하는 홈쇼핑 처럼, 비디오 커머스, 모바일 라이브 커머스 역시 '방송'이며 긴급 상황 발생 시 대응을 위한 '큐카드' 기능이 필요합니다.
  • 큐카드는 방송 운영자에게는 필수 기능입니다. 모니터링 과정 중 긴급상황 시 대체방송으로 긴급대응하고 복구 시 기존 방송 영상으로 복구하는 기능을 수행합니다.
  • 큐 카드 기능은 단독으로 운영되지 않습니다. 전체 방송 시스템과 방송 정보에 대한 이해와 연결된 시스템 모니터링이 동반되어야 합니다.

신디케이션, 소셜 공유

  • 매출확대를 위해서 외부플랫폼이나 소셜채널로 방송을 확대할 필요성도 있습니다.
  • 물론 이사항은 채널과 플랫폼간 정책협의가 우선되어야하지만 해당 정책이이미 결정되어 있다면 운영자를 위한 메뉴가 필요합니다
  • 라이브 방송 신디케이션 (Live stream syndication)

비디오 / 스트림 편집

시청 통계 및 리포트

  • 커머스에서 가장 중요한 데이터는 주문 수량 및 거래 데이터 이지만 커머스 시스템에서 확보한 여러가지 데이터와 시청 결과 데이터 항목을 결합.
  • 원하는 리포트를 정의하여 보다 나은 인사이트를 얻을 수 있도록 커스텀 리포트를 지원합니다.
  • VCAST | 분석과 리포팅 (Analytics and Reporting)

위와 같은 요소들 외에도 큐카드 (Que Card) 기능, 소셜네트워크연동, 비디오 편집, 시청 통계분석 리포트등 의 부가적인 기능들도 고려할 수 있습니다. 그밖에 당장 눈에 보이는 좋은 UI, UX가 기준이 될 수도 있겠지만 이에 추가적으로 OS 업데이트 혹은 외부 환경에 의해 예상치 못한 변화가 생겼을 때 얼마나 능숙하게 대처할 수 있느냐도 고려를 해야할 것입니다.




다양한 경험을 가진 파트너 선정하기



라이브커머스 솔루션 업체와 개발사 또한 단순히 연결해주는 것이 아닌, 충분한 노하우를 가지고 효과적인 운영을 위한 제안을 해줄 수 있는 기업과 진행한다면 후에 발생하게 될지도 모르는 다양한 리스크를 충분히 사전 방지하고 더 좋은 성과를 기대할 수 있을 것입니다. 홍보와 판매 두 마리 토끼를 모두 잡고 더 효율적으로 효과를 높이기 위해서는 이후의 대책도 중요한 포인트가 될 수 있습니다.



라이브커머스란

단순히 점점 매출이 늘고 있다 혹은 참여자 수가 증가하는 추세이다 정도에서 만족한다면 더 큰 수익을 기대하긴 어려울 것입니다. 판매 기간이 종료된 후, 어떤 데이터를 수집하고 또 그 데이터를 기반으로 어떻게 통계를 내어 활용할 것인가는 이후 성장률을 판가름 낼 중요한 과정이 됩니다.

가령 충분한 외부로의 홍보와 유명 쇼호스트의 확보로 큰 매출을 기대했으나 그렇지 못한 결과가 나왔을 때, 데이터를 추출만 할 뿐 아니라 그 데이터가 뜻하는 바가 무엇인지 아는 것은 성과에 있어 정말 중요한 요소가 될 것이기 때문입니다.




누구에게, 어떻게 팔 것인가?



라이브 커머스를 위한 기술적 측면에서의 준비과정을 끝냈다면, 이제 방송과 세일즈를 위한 준비를 어떻게 할 것인가에 대한 고찰이 필요할 것입니다.

우선 누구에게 팔 것인가를 고민해볼 필요가 있습니다. 현실적으로 온라인의 새로운 매체에 가장 잘 적응하는 고객은 10~20대이며 실제로 방송을 시청하는 주 연령층이 됩니다. 하지만 경제적 여력이 뒷받침 되지 않은 나이대이므로 30~40대에 비해 구매 전환율이 떨어지는 결과를 나타냅니다.

연령대 별로 어떤 것을 중점적으로 생각하고 구매를 결정하게 되는지 구분 지어 전략을 수립해야 합니다. 가령 10~20대는 재미를 가장 중요하게 여기는 요소이기 때문에 인플루언서를 채용함과 동시에 콘텐츠 기획이 가장 중요하게 여겨질 것이며 반면에 30~40대는 판매하는 상품의 신뢰도 구축이 우선됩니다. 따라서 제품에 대한 이해도가 높은 사람인 판매자가 직접 출연하여 제품에 대한 설명과 동시에 시연하는 것이 좋은 효과를 나타내기도 합니다.

이처럼 우선시 되는 요소가 달라지기 때문에 주 연령 타깃층을 대상으로 구축해야 하는 콘셉트가 정해졌다면 이 과정에서 자연스럽게 어떻게 팔 것인가가 도출될 것입니다. 예를 들어 40~50대를 타깃으로 했다면 방송의 내용도 중요하지만 새로운 매체에 대한 유도와 빠른 적응을 위해서 편리한 접근성이 될 수도 있습니다. 또는 공통적으로 데이터 분석을 통하여 대체적으로 가장 많은 유저가 구매를 원하는 상품을 대상으로 기획할 수도 있게 됩니다.

각각 다르게 놓여있는 환경 속에서 기업들은 보유한 자산을 가지고 누구에게, 어떻게 판매할 것인지 체계적이고 깊이감 있는 고민과 함께 다양한 전략을 수립해야 합니다. 하루가 다르게 성장하고 있고 경쟁이 치열해지고 라이브 커머스 시장에 대해 알아보는 시간을 가졌습니다. 변화의 속도는 하루가 다르게 빨라지고 있습니다. 언제 누구보다 빠르게 혹은 획기적인 방향으로 어떤 기업이 새로운 형식의 라이브 커머스를 진행하게 될지 모르는 일이므로 관심을 가지고 지켜볼 필요가 있을 것 같습니다.




김민영, 심상훈Planner
Creative Planning 1e·motion
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