UX 디자인을 위한 휴리스틱 평가

UX 방법론 필수 기법, 휴리스틱 평가!

디자인에서 인지적 오류를 줄임으로써 사람이 원하는 목표를 달성하기 위해 특정 맥락에서 제품을 편하고 쉽게 사용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 여기서 사용성은 일반적인 UI뿐만 아니라 제품이 사용자의 목적을 달성하는 유용성과 정서적 만족을 포함하는 총체적인 개념입니다. 휴리스틱 평가란 이런 사용성을 평가하는 것입니다. 즉, 제품이 인간의 인지적 오류를 줄여줄 수 있는 방향으로 디자인되었는지, 나아가 유용한 정보를 포함하며 사용자가 제품 이용 과정에서 정서적 만족을 느끼는지를 함께 평가합니다. 이러한 제품 사용성을 평가하기 위한 보편적인 UX 방법 중 하나인 휴리스틱 평가에 대해 알아볼까요?

휴리스틱 평가란?

휴리스틱 평가란, 그리스어로 ‘발견하다’라는 의미를 가진 휴리스틱 평가는 인터페이스 디자인에서 사용성의 문제를 찾기 위한 사용성 엔지니어링 방법론으로, 일반적인 설계 법칙입니다. 휴리스틱 준수 여부를 사용성 전문가들이 판단하며, 시스템 개발 혹은 평가에 이용되고 ‘계획 - 평가자 결정 - 실행 - 분석’의 단계로 구성됩니다.

제이콥 닐슨의 10가지 휴리스틱 평가가 이루어지는 방법은,

1. 시스템 상태의 시각화 (Visibility of System Status)

시스템은 항상 적절한 시간 내에 피드백을 통해 사용자에게 진행되고 있는 일에 대해 정보를 지속적으로 제공해야 됩니다. 아이콘이 선택될 때마다 명확히 표시되어 있는지, 키를 누를 때마다 제대로 된 피드백과 앱이나 화면의 목적에 부합하는 콘텐츠가 시각적 위계 관계에 맞게 명확히 표현되고 있는지 등이 포함됩니다.

2. 실제 같은 표현 (Match Between System and the Real World)

사용자들은 유사한 다른 시스템에 대한 경험을 바탕으로 시스템이 어떻게 작동할 수 있는지 추측합니다. 시스템에서 도출된 용어들이 아닌 사용자의 실제 단어와 문구 등을 사용해야 합니다.

3. 사용자 제어 및 자유 (User Control and Freedom)

사용에 있어 사용자에게 책임을 주고 그들이 하는 작업을 자유롭게 할 수 있도록 권한을 줘야 합니다. 반드시 ‘되돌아가기’와 같은 기능을 통해 사용자의 실수를 되돌릴 수 있어야 해요.

4. 일관성과 기준 (Consistency and Standards)

일관성이 없으면 사용자가 새로운 것을 계속 학습해야 하고, 이는 곧 인지 부하 증가를 의미합니다. UI 문구나 인터랙션 등이 페이지별로 다르면 안 되고, 디자인 시스템과 같은 기준이 필요합니다. 그래서 ‘T map’과 ‘카카오내비’, ‘네이버 지도’와 ‘카카오맵’, ‘배달의 민족’와 ‘쿠팡이츠’, ‘11번가’와 ‘지마켓’은 서로 경쟁하되 공유해야 하는 시스템 속성을 갖고 있어요.

5. 에러 방지 (Error Prevention)

오류가 발생하기 쉬운 조건을 제지하거나, 오류를 확인하고 사용자에게 확인 옵션을 제공합니다. 예로 삭제 버튼을 눌렀을 때, 정말로 삭제할 것인지 의사 확인 차 팝업창을 띄우는 것입니다.

6. 기억보단 인식 (Recognition Rather than Recall)

별도 학습 없이 해당 기능에 대해 쉽게 인식할 수 있어야 합니다. 예를 들어 검색 바 하나만 보여줄 수 있지만, 연관 태그 모음을 같이 제공하면 사용자는 더 쉽게 선택할 수 있어요.

7. 유연하고 효율적인 사용 (Flexibility and Efficiency of Use)

시스템의 사용자 수준은 다를 수 있어요. 초보자, 전문가 모두에게 개별 맞춤 기능을 제공해야 됩니다. 전문가는 단축키 사용으로 바로 기능을 찾을 수 있지만, 초보자는 어디에 어떤 기능이 있는지 모를 수 있기 때문에 사용자 모두를 포괄할 수 있는 커스텀 기능 등을 통해 시스템의 유연함을 갖춰야 합니다.

8. 심미적이고 간결한 디자인 (Aesthetic and Minimalist Design)

인터페이스에는 관련 없거나, 불필요한 정보가 포함되지 않아야 됩니다. 콘텐츠와 기능에 우선순위를 정하고, 우선순위가 높은 것을 잘 제공하고 있는지 확인해야 합니다.

9. 사용자가 오류를 인식, 진단, 복구하도록 지원 (Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors)

사용자가 이해할 수 있는 언어로 문제를 정확하게 표시하고, 해결 방법을 알려줘야 합니다. 사용자가 쉽게 이해할 수 있는 일반적인 언어로 표현되어야 하고, 하이라이트 같은 시각적인 요소들을 활용하는 것도 좋습니다.

10. 도움말과 메뉴얼(Help and Documentation)

사용자의 학습을 돕기 위해 충분한 도움말을 제공해야 합니다. 도움말과 설명서가 필요할 땐, 쉽게 접근 가능하고, 쉽게 이해할 수 있어야 하며 또 정확해야 합니다.

이러한 제이콥 닐슨의10가지 휴리스틱 평가를 성공적으로 분석하려면,

1. 무엇을 어떻게 테스트할지 파악합니다.
2. 사용자를 알고 타겟의 목적과 맥락 등을 정확히 정의합니다.
3. 3-5명의 평가자를 정합니다.
4. 휴리스틱 평가 지표를 정의한다.(5-10개 정도)
5. 선택된 과업 중에서 다룰 내용에 대해 평가자들에게 간략히 설명한다.
6. 1차 진행으로 평가자들이 자유롭게 사용하며, 분석할 요소를 발견합니다.
7. 2차 진행으로는 평가자들이 휴리스틱에 따라 개별 요소를 면밀히 조사합니다.
8. 평가자들이 진행한 세션에 대해 설명을 듣고, 종합한 분석 결과와 함께 수정 사항을 제안합니다.

휴리스틱 분석을 적용할 때는 진행하는 동안 발생한 잘못된 긍정들에 대해 이해하고, 결과물에 대한 편향성을 줄이려고 노력하는 것이 매우 중요합니다.

왜 우리는 휴리스틱을 UX 디자인에 사용해야 될까요?

휴리스틱은 빠르게 최적의 해결책에 접근하기 위해 자주 쓰는 방법론입니다. 의사결정을 하려면 다양한 변수를 고려해야 하지만, 정보 부족과 시간 제약으로 완벽한 의사결정을 할 수 없을 때가 있습니다. 이런 경우를 대비해 현실적으로 만족할 만한 수준의 해결책을 찾는 것입니다. 따라서 문제를 풀기 위한 정보가 부족할 때, 예산과 시간이 한정되어 있을 때, 꾸준한 검토가 필요할 때 등이 휴리스틱에 자주 사용됩니다.

이러한 휴리스틱의 장점으로는,
1. 전문가 평가만으로 기업 내부에서 발견할 수 없던 사용성 문제를 발견하고 해결방안을 도출할 수 있습니다.
2. 프로젝트 전반에 드는 비용 및 시간을 단축시킬 수 있습니다.
3. 항목 별 심각성을 평가할 수 있어 문제에 대한 우선 순위를 제시할 수 있습니다.
4. 인터페이스 단계에서 드러난 문제와 솔루션을 클라이언트에게 빠르게 제공하고, 신속하게 수정이 가능합니다.

하지만, 휴리스틱의 한계점도 있습니다.

한계점으로는,
1. 효율적인 평가를 위해서는 많은 지식과 전문성을 필요로 합니다.
2. 지식과 전문성을 모두 갖춘 전문가를 찾기 어려운 경우도 있습니다.
3. 휴리스틱 평가 척도에 벗어나는 문제는 확인이 어렵습니다.
4. 인터페이스에 대한 문제만 확인이 가능하며, 서비스 전반에 대한 확인은 힘들 수 있습니다.
5. 축적된 경험과 과정에서 쌓인 고정관념을 기반으로 하기 때문에 판단 과정에서 편향이나 오류가 발생할 수 있습니다.

이모션글로벌에서는 휴리스틱 평가를 어떻게 사용했을까요?

최근 이모션글로벌에서 휴리스틱 평가를 사용했던 프로젝트를 소개해 보려고 합니다!
먼저, 스포츠 브랜드 서비스 관련 컨설팅 프로젝트를 진행하면서 휴리스틱 평가를 사용했습니다. 먼저 연령대별 가상의 페르소나를 설정하였고, 사용자 시나리오 작성을 토대로 인입 - 탐색 - 의사결정 - 구매 - 공유의 과정인 고객 여정 지도를 작성했습니다. 이 과정을 통해 단계별로 서비스에서 발견된 문제점인 Pain Point를 도출했고, 전문가 휴리스틱을 통해 분석을 진행했습니다.

하지만 휴리스틱 분석에서 주의할 점이 있어요! 앞서 설명했던 한계점에서 휴리스틱은 전문가의 경험과 지식을 바탕으로 하기 때문에, 객관적인 평가를 위해선 정량적 분석과 함께 진행하며 검증이 필요합니다.

그래서 이모션글로벌에서는 GA 로그 자료와 같은 통계와 분석 등을 통해 얻은 인사이트를 반영하는 방식을 추가하여, 최대한 객관적인 관점으로 전문가가 휴리스틱 분석을 진행하였고 솔루션을 제시하는 과정을 거쳤습니다. 마지막으로 그 외 추가적인 휴리스틱 솔루션과 향후 과제를 제안하며 프로젝트를 마무리 지었습니다!

마치며

휴리스틱 평가는 어떠한 문제의 결정이나 판단을 할 때, 빠른 시간 안에 적은 에너지를 들여 비교적 안전하고 근접한 결론을 도출해 낼 수 있는 효과적인 방법론입니다. 그러나 휴리스틱을 통하여 얻어진 결론은 정확한 결론과 다소 거리가 있을 수 있다는 점을 주의해야 합니다. 잘못된 오류에서 오는 편향을 줄일 수 있도록 다른 검증 방법과 함께 사용한다면, 프로젝트 전반에 드는 비용과 시간을 단축시키고 효율적으로 솔루션을 찾아 전달할 수 있습니다!

참고문헌

• 디자이너의 휴리스틱 평가 방법 10가지:상편
• 디자이너의 휴리스틱 평가 방법 10가지:하편
• 사용자 인터페이스 디자인을 위한 10가지 사용성 휴리스틱
• 휴리스틱, 직감의 힘!
• UX 디자인 방법론 '전문가 평가 Expert Review' 단계 이해하기
• Heuristic Psychology in UX Design