13
UI/UX 디자이너로서, 당신은 어떤 방법으로 생산성을 높이나요?
14

긍정적인 사용자 경험 개선을 위한 UX Writing!

2020.08.31

전자제품의 사용설명서, 새로 다운로드한 앱(App)에 대한 설명을 보고, 사용방법이 무엇인지 한 번에 이해가지 않았던 적 있으신가요? 특히, 콘텐츠(Contents) 자체가 어려운 서비스(금융, 테크, 의료 등)를 이용할 때는 원하는 메뉴를 찾기 위해 이리저리 찾아 헤맨 경험이 있을 텐데요, 이는 사용자를 위한 충분한 명의 부재 혹은 사용자가 이해하기 어려운 단어(또는 문장) 사용에서 인한 문제입니다.

 

이러한 문제를 해결하기 위해 등장한 것이 바로 ‘UX Writing’입니다. 이번 글에서는 최근 IT업계에서 새롭게 떠오르고 있는 ‘UX Writing’에 대해서 알아보고자 합니다.

 

 

 

 

UX Writing이란 무엇을 의미하나요?

 

UX Writing이란, Technical Writing에서 기인한 용어로 사용자와 직접적으로 상호작용(Communication) 있는 인터페이스를 만드는 을 의미합니다. 쉽게 말하자면, 사용자의 눈높이에 맞춰 복잡하고 어려운 IT용어사용자 친화적으로 바꾸는 글쓰기 방식이라고 할 수 있습니다.

 

2017년 구글은 Google I/O에서 <How Words Can? Make? Your? Product? Stand? Out>주제로? UX? Writing에 대한 화두를 꺼냈고, 이후 누구나 어디에서든지, 문화와? 언어에 관계없이 텍스트를 쉽게? 이해할 ? 있도록 하는 으로 UX Writing가이드를 제안하였습니다(매테리얼 디자인 가이드라인_Material Design guideline).

 

또한, 닐슨 노먼 그룹 등의 많은 기업에서도 UX Writing가이드를 제공하고 있으며, 그중 중요한 4가지 원칙은 다음과 같습니다.

 

 

Clear
(명확함)

전하고자 하는 바를 ‘(사용자가 해야 할)행동’중심으로, 핵심적으로 전달한다.
특히 공지사항이나 업데이트 시, 새롭게 출시하는 신기능이 아닌, 사용자들이 새롭게 해야 할 행동 중심의 Writing필요하다.

Concise
(간결함)

문장은 간결하고 효율적으로 작성되어야 하며, 이를 위해서는 불필요하게 사용된 단어가 없어야 한다. 가장 중요한 텍스트를 우선시하고, 불필요한 내용은 삭제하여 문장을 훨씬 간결하게 표현한다.

Useful
(유용함)

사용자에게 주의를 기울여, 사용자가 원하는 기능을 제공하거나 상호작용을 도울 수 있어야한다.

consistent
(일관성)

한 디지털 제품의 인터페이스 내 카피는 동일한 스타일, 톤, 음성 및 용어를 유지해야 한다.

[표 1] UX Writing 가이드 4가지 원칙

 

 

위의 원칙을 바탕으로, UX Writer들은 어떻게 하면 더 쉽고 재미있게 사용자들과 소통할 수 있을지 고민합니다. 그리고 이것이 사용자의 긍정적인 경험으로 이어질 있도록 다양한 시도를 하고 있습니다.

 

 

 

 

UX Writing 대한 어떤 시도들이 있나요?

 

그렇다면, 구체적으로 어떤 시도들이 있었을까요?

 

국내에서는 IT회사를 필두로 UX Writing에 대한 시도들이 있었으며 특히 금융권에서 이러한 시도가 활발히 진행되고 있습니다. 예를 들면, 신한카드에서는 어려운 금융언어를 쉽게 표현하기 위한 UX Writing가이드를 제작하였고, KB 국민은행은 비대면 채널에서 사용하는 금융 언어를 고객관점에서 재 정리하였습니다. 또한 토스나 뱅크샐러드 등 핀테크 업체들은 성장요인의 하나로 쉬운 용어 사용을 권장하는 노력을 펼치고 있습니다.

 

UX Writing을 잘 하고 있는 서비스 중 빼놓을 수 없는 것이 바로 ‘토스’입니다. 토스는 사용자 경험에 ‘집착한다’ 라고 표현할 만큼, 고객의 목소리를 중요하게 여기며, 고객의 니즈를 서비스에 잘 녹여내고 있습니다. 그의 일환으로, 어렵고 딱딱한 금융용어를 버리고 사용자가 쉽고 재미있게 이해할 수 있는 언어로 설명하는 UX Writing을 실천하고 있습니다.

 

 

[그림 1] Toss 앱 화면

 

위는 토스 앱의 화면 이미지입니다. 나의 소비유형을 재미있고 직관적인 타이틀로 제시해 주기도 하고, 어려운 금융용어를 쉽게 시각화하여 고객의 이해를 돕기도 합니다. 이러한 친절한 UX Writing덕분에 고객의 사용 편의성이 커지고, 서비스 호감도가 높아지고 있습니다.

 

또 다른 사례를 살펴보겠습니다. 통신사의 요금안내 우편이나 이메일을 확인하다 보면 ‘과금’, ‘부달’ 등의 용어를 보고 혼란스러웠던 경험들이 있을 텐데요. SKT에서는 이러한 어려운 통신용어, 즉 ‘통신 외계어’를 순화하기 위해 ‘SKT 고객언어연구소’를 부설하고, 과도한 외래어나 전문용어 등을 고객들이 이해하기 쉬운 단어로 바꾸기 위해 노력하고 있습니다.

 

[표 2] SKT 사람 잡는 글쓰기

 

 

한자어나 일본식의 애매모호했던 표현들을 어린아이부터 어르신들까지 남녀노소 누구나 이해하기 쉽게 우리말로 변경하였습니다. 또한, 전문용어나 단축 표현들을 쉽게 풀어서 표기하여 고객의 이해를 돕고 있습니다. 이러한 일련의 노력들이 모두 UX Writing이라 할 수 있습니다.

 

 

 

마지막으로 재미있는 예시를 하나 더 살펴보겠습니다! 여러분들도 웹사이트를 이용하다 보면 한번쯤은 만나게 되는 404페이지(error page)입니다. 404페이지란, 에러 페이지로 웹사이트를 탐색하는 사용자에게 발생할 수 있는 최악의 상황입니다. Pixar는 그래픽과 동정의 말을 사용하여 실망스러운 경험을 재미있는 경험으로 바꾸었습니다. 재치있는 이미지와 카피(Copy)를 활용하여, 그 상황을 비교적 긍정적으로 만든 것이죠. 이것이 바로 UX Writer의 역할입니다.

 

 

 

 

UX Writer는 누구인가요?

 

그렇다면, UX Writer들은 어떤 사람들일까요?

 

UX Writer가 다소 생소할 수 있겠지만, 실리콘 밸리에서는 아마존(Amazon), 페이팔(Paypal), 드롭박스(Dropbox) 등 이미 많은 기업에서 중요한 포지션으로 언급되고 있습니다. 최근 국내에서도 삼성전자, LG전자, SendBird 등의 대기업과 IT기업에서 ‘UX Writer’라는 전문직군을 만들고 있습니다. 각 기업에서 ‘UX Writer’의 역할은 다음과 같이 정의하고 있습니다.

 

기업

UX Writer 정의

구글(Google)

사용자가 목적을 쉽게 달성하도록 도울 수 있는 카피(Copy)를 작성하여 디자인과

제품의 경험을 향상시키는 역할

애플(Apple)

아이디어를 명확하게 전달할 수 있는 가장 좋고 가장 짧은 방법을 찾는 역할

우버(Uber)

디지털뿐만 아니라 물리적으로 움직일 수 있는 경험을 촉진할 수 있는 인터페이스

카피 작성하는 역할

드롭박스(Dropbox)

복잡한 기술 대화를 사람들의 언어로 번역하는 요령을 가지고 통제된 어휘 내에서 창의적이고 일관된 경험을 만드는 역할

핀터레스트(Pinterest)

Pinterest를 만드는데 도움이 되는 단어를 쓰고 경험을 만드는 역할

삼성(Samsung)

제품에 들어갈 명칭과 문구를 고민하고, 적절한 정보량을 판단하는 등 언어적

감성부문을 담당하는 역할

 

종합해보면, UX Writer는 사용자가 제품이나 서비스를 사용하는데 있어 어려움 없이, 한 번에 이해할 수 있도록 돕는 사용자 중심적인 글쓰기를 하는 역할이라 할 수 있습니다.

 

 

 

 

UX Writer 주요 자격조건

 

그렇다면 UX Writer가 되기 위해선 어떤 자격조건이 필요할까요? 해외 유명 구인구직 사이트인 indeed.com에서 UX Writer를 검색해보면 우리가 잘 알고 있는 마이크로소프트, 애플, 월마트, 우버 이외에도 수많은 업체들이 UX Writer를 찾고 있음을 알 수 있습니다. 이들이 찾는 UX Writer의 자격 요건을 살펴보면 다음과 같은 공통점을 발견할 수 있습니다.

 

[그림 3] UX Writer의 주요조건

 

글이 중심이 되는 업무이기에, 사용자를 이해하고 그들을 설득시킬 수 있는 작문 경험을 보유하고 있어야 합니다. 그리고 사용자가 서비스를 원활하게 이해할 수 있도록 돕는 역할을 하기 위해서는, 실제로 자사 서비스에 대해서 완벽히 이해하고 사용자가 처한 상황에 따라 어떤 목소리로 대응해야 할지 전략을 짤 수 있어야 합니다. 이러한 업무를 위해서는 타 직군과의 긴밀한 협업능력이 필수적입니다. 이러한 자격 요건들이 왜 필요한지 이해하기 위해, UX Writer의 주요 업무들을 살펴보도록 하겠습니다.

 

 

 

UX Writer는 구체적으로 어떤 일을 하나요?

 

UX Writer는 사용자가 직간접적으로 서비스와 대화하고 인지할 수 있는 영역을 활성화시키는 직군으로, 화면 설계 영역에서 사용자가 이용하게 될 버튼, 안내 사항 등의 단어와 문장을 작성하는 역할을 합니다. 실 사용자가 텍스트를 받아들일 때, 어떤 단어와 문구가 적합할지 고민하고 사용자 측면에서 즉각적으로 인지하기 쉬운 표현으로 변경하는 업무를 진행합니다. 좀 더 자세히 알아보자면, 세 가지로 나눠볼 수 있습니다.

 

 

1.리서치(Research)

UX Writer은 고객 중심 디자인에 필요한 유저 리서치를 진행합니다. 리서치 결과를 바탕으로 얻은 인사이트를 통해, 신제품 혹은 신기능을 제공하며, 이를 글쓰기, 네이밍 정의에 반영할 수 있습니다.

 

2.라이팅(Writing)

아마존사의 말을 빌리자면, UX writer의 글쓰기는 혁신적이고, 놀랍고, 인상적인 문구를 통해 새로운 아이디어와 경험을 전 세계에 소개하는 것이라고 할 만큼, UX writer의 업무 중 가장 중요한 업무는 바로 글쓰기입니다.

 

3.협업(Collaboration)

UX Writer는 사용자와 직접적으로 커뮤니케이션을 하는 직군이기에, 마케팅, 전략, 개발 등 다양한 부서와의 협업과 여러 부서의 의견을 반영할 수 있는 의사결정이 필요합니다. 이처럼 UX Writer의 업무는 단순히 글쓰기에만 국한되지 않습니다. 새로운 서비스 혹은 제품을 제작하기 위해 먼저 전체적인 프로세스와 사용자의 맥락을 종합적으로 이해해야 합니다. 이를 위해서는 여러 분야와의 협업이 필수적입니다.

UX Writing은 짧은 순간 사용자를 유혹할 수 있는 광고성 카피가 아닌, 사용자와의 장기적인 관계를 맺을 수 있는 커뮤니케이션을 위한 글을 쓰는 것으로, 사용자를 이해할 수 있는 시각과 애정이 필요합니다.

 

 

에이전시에서는
UX Writing에 어떻게 대응할 수 있을까요?

 

그렇다면, 에이전시의 UX 담당자(Consultant, Planner, Designer)는 어떻게 UX Writing에 대응할 수 있을까요? UX Writing에 대한 대응 방안으로 아래와 같은 3가지를 추천하고자 합니다.

  1. 표준(공통) 문서에 UX Writing 작성 규칙 명시하기

표준 문서에 UX Writing 작성 규칙을 명시하는 함으로써, 화면 설계 시 이를 의식적으로 염두에 두고 작업할 수 있습니다. 또한 작성된 기획서를 확인 시, 확인을 하는 사람도 이러한 작성규칙에 의거하여 좀 더 세밀한 부분까지 확인하고 피드백을 줄 수 있습니다.

 

  1. 프로토타이핑 테스트하기

개선된 UX Writing에 대하여, 전문가와 사용자의 프로토타이핑 테스트 진행이 필요합니다. 이를 통해 UX 담당자가 초기에 기획한 의도에 맞게 사용자가 이해하고 받아들이는지를 알 수 있습니다. 이 과정에서 UX 담당자의 의도와 사용자가 받아들인 바가 동일한지 지속적으로 확인해야 하며, 필요시 지속적으로 수정함으로써 좋은 UX Writing을 이끌어내야 합니다.

 

  1. UX Writing이 잘 된 사례들을 벤치 마킹하고, 적용해보기

앞서 알아본 UX Writing의 좋은 사례 이외에도, 우리 주변에서도 UX Writing이 잘 된 사례들을 찾아볼 수 있습니다. 평소에 좋은 자주 활용하고 있던 App이나 웹 사이트에서, 혹은 제품에서, 무심코 지나쳐왔던 좋은 사례들은 없는지 생각해 보는 것도 좋은 방법입니다. 이렇게 UX Writing에 대한 사례를 통해, ‘어떤 점이’, ‘왜’ 좋은지를 발견하는 것 부터가 UX Writing의 시작일 수 있습니다.

 

 

 

끝으로

 

최근에는 사람과 직접 말로 소통하는 대화형 인터페이스(Conversational Interface, VUI, Chatbot)의 보급 등의 이슈로 UX Writing의 중요성이 더욱 강조되고 있습니다. ‘언어’가 서비스의 이미지로 연결되는 경우도 많기 때문에, 어떻게 하면 ‘글쓰기’를 바탕으로 사용자의 경험을 개선할 수 있는 커뮤니케이션 전략을 구축할지에 대한 고민이 더욱 필요해지고 있습니다.

현재 국내에는 UX Writer가 보편화되지 않았기 때문에, 기획자나 디자이너가 UX Writing에 대한 역량을 강화한다면 새로운 직군인 UX Writer로서의 커리어가 펼쳐질 수 있을 것이라 기대해봅니다.

 

 

 

 

  • http://blog.rightbrain.co.kr/?p=10280
  • http://icunow.co.kr/ux-writing%EC%9D%B4%EB%9E%80-%EB%AC%B4%EC%97%87%EC%9D%BC%EA%B9%8C%EC%9A%94/
  • https://ditoday.com/%ec%8b%a0%ed%95%9c%ec%b9%b4%eb%93%9c-%ea%b3%a0%ea%b0%9d-%ec%a4%91%ec%8b%ac%ec%9d%98- ux-writing-%ea%b0%80%ec%9d%b4%eb%93%9c-%ec%a0%9c%ec%9e%91/
  • http://icunow.co.kr/uxwriting-series1/ https://uxplanet.org/the-rise-of-the-ux-writer-8beb836c13f1
  • https://ditoday.com/ui%c2%b7ux-%ea%b8%b0%ed%9a%8d%ec%9d%98-%ec%83%88%eb%a1%9c%ec%9a%b4-%ec%98%81%ec%97%ad- ux-writing/
  • https://www.sktinsight.com/105027 https://www.sktinsight.com/118786
  • 킨너렛 이프라, 마이크로카피: UX 디자이너의 글쓰기, 에이콘출판, 2018
이민화Leader
Customer eXperiencee·motion
14
13